Twitter CEO Evan William說“用戶體驗是一切，但企業對它的重視和資源投入仍不足，如果你不懂以用戶為中心的設計，趕快學習吧！聘用懂用戶體驗的人，著迷于用戶體驗，感受用戶體驗，讓全公司都關注用戶體驗”。（源地址）這不僅僅鞭策著我們每個人要達成對“以用戶為中心的設計”一致的理解，同時對用戶體驗部門的人來說，意味著更高的要求，包含對用戶體驗問題的發現，細致而有邏輯的判斷和分析。

　　用戶研究部門利用調研提供的機會，讓淘寶同事在不同的地點、不同的時間接觸到不同類型的用戶。此外，這種形式的訪問提供了一種機遇，使跨部門的淘寶員工們從不同角度來看待問題，碰撞出更多的解決方案。

　　正是基于這樣的目的，在09年度底，我們啟動了全國三地的研究計劃，以焦點小組和深訪并行的方式去調研我們的用戶，是目前力度最大、對淘寶產品最全面的一次調研。也讓淘寶的用戶可以更加直接地向我們反應使用中的抱怨和困難。

　　第一階段，我們開展了定性調研：9場焦點小組、20場深度訪問、32名產品經理和設計師參與，面對面接觸90余名用戶。我們到了用戶的家里、辦公室中、學校教室里、發貨倉庫中。與一個人甚至多個人直接對話，觀察他們的生活形態、淘寶銷售工作。

　　第二個階段，我們進行了線上的問卷投放，感謝淘寶用戶的積極參與，短短幾天之內我們就回收2.7萬余份問卷。對淘寶用戶來說，這意味著他們幫助我們確定了哪些是非常普遍的問題，哪些問題的反饋非常強烈，以便我們能夠在后期進行改進。

　　同樣令人激動的是，用戶的反饋意見不僅僅幫助淘寶決定了哪些問題是需要我們亟待改進的，還收集到了不少用戶反饋的有價值的需求，以推動產品進一步的優化。

　　所以在年度調研結束后，我們依舊在所有重點路徑頁面的底部放置了“跟淘寶說兩句”的一個意見收集入口，將收集、整理用戶的反饋作為了日常的工作，推進我們的產品人員與用戶更貼近，同時也為用戶提供了對產品改進的良機。有可能用戶的意見開啟了我們的工作方向。

　　在有條件的情況下，走進更廣闊的用戶的世界，才能避免產品開發人員陷入了思維定式，避免猜測用戶到底需要什么。所以，我們時刻傾聽您的建議，歡迎您的反饋！

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